L’IVR (Interactive Voice Response) è la tecnologia che consente ai chiamanti di navigare in un sistema telefonico prima di parlare ad un agente del servizio clienti. Il compito di questo sistema è quello di dirigere i clienti al dipartimento competente nel call center. Al fine di poter utilizzare un IVR, i chiamanti utilizzano i comandi vocali o i toni DTMF (o input da tastiera). I più avanzati IVR consentono la comunicazione uomo-macchina e forniscono un'esperienza che si avvicina maggiormente a un agente umano. Questi sistemi utilizzano tecnologie vocali che si avvalgono dell'Intelligenza Artificiale (IA) e che consentono una conversazione più naturale e spontanea.

L'intelligenza artificiale ha un ruolo centrale nel processo di innovazione del sistema IVR, in quanto permette di andar ben oltre un normale sistema di riconoscimento vocale fino a un livello di comprensione e interazione più profondo. Al fine di trasformare questi imperativi in realtà, le migliori tecnologie basate sull'AI sono state integrate nei sistemi IVR per sfruttare il riconoscimento vocale, text to speech (TTS), la comprensione del linguaggio naturale (NLP), la biometria, l'apprendimento automatico e l'apprendimento tramite reti neurali profonde (deep learning) per garantire un'esperienza IVR di qualità.

Al giorno d'oggi, i sistemi IVR vengono impiegati in quasi tutti i settori e nelle rispettive aree di applicazione, quali banche, assicurazioni, utility, automotive e telco per gestire le chiamate dei clienti, senza bisogno di mettersi in contatto con un vero e proprio agente umano. Il software di risposta vocale interattiva consente agli utenti di selezionare le opzioni più appropriate mediante una serie di menu e sotto-menu pre-registrati che seguono una linea attentamente progettata e ottimizzata. Qualora il cliente non riuscisse a ottenere una risposta appropriata, è possibile trasferire la chiamata a un agente in carne e ossa.

Vantaggi e benefici

Un sistema IVR è in grado di:

• Minimizzare i costi operativi e aumentare i profitti e la produzione: l’IVR consente agli agenti di guadagnare tempo, e all’azienda di impiegare le risorse nel soddisfare le esigenze del cliente. In questo scenario, l’azienda è in grado di gestire un numero elevatissimo di chiamate senza lunghi tempi di attesa.
• Migliorare la customer experience: i clienti ricevono la giusta assistenza di cui hanno bisogno.
• Risolvere i problemi più velocemente: chi telefona è immediatamente indirizzato al team dedicato e competente, in grado di dare la risposta giusta.
• Rinnovare e migliorare l’immagine aziendale: le aziende di piccole dimensioni possono sembrare che abbiano una grande forza lavoro.

IVR Testing: la soluzione per una CX semplice e intuitiva

Nell'ecosistema omnichannel, il monitoraggio, l'analisi e l'automazione del canale telefonico rappresentano la chiave di volta per le aziende al fine di incrementare l'efficienza e ottimizzare i processi interni.

La piattaforma DIRECT^TM offre un sistema di monitoraggio, testing e reporting completo delle prestazioni del sistema IVR. Affinché i risultati dell'IVR aderiscano al valore desiderato del business, si deve prevedere un sistema di analytics avanzato e dettagliato dei canali vocali.

Fornendo insight attuabili, DIRECT^TM consente di ridurre al minimo i rischi operativi associati al sistema IVR e di massimizzarne la user experience. Questo rende i processi decisionali più immediati per raggiungere le performance, la reputation e il ROI necessari per il business.