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CONTACT CENTER ANALYTICS: DI COSA SI TRATTA E PERCHÉ È STRATEGICO

Con lo sviluppo di fenomeni quali la digitalizzazione e l'omnicanalità, la sinergia tra contact center e big data analytics costituisce un vero e proprio vantaggio competitivo per tutte le organizzazioni.

Il contact center è il centro nevralgico di tutte le aziende e una risorsa inesauribile di dati generati su base giornaliera, che se gestiti ed elaborati adeguatamente possono fornire informazioni rilevanti e garantire un ROI più elevato.

Per contact center analytics si intende la raccolta, la misurazione e il reporting delle metriche di performance all'interno di un contact center. Il risultato di questo processo non si limita soltanto all’osservazione dei KPI tradizionali, ma rappresenta una fotografia estremamente approfondita della performance del contact center e degli agenti.

In tal modo i responsabili del contact center riescono a comprendere la conformità delle attività svolte dagli agenti rispetto alle policy aziendali e effettuare una categorizzazione puntuale del cliente basata sulle espressioni utilizzate che a loro volta servono a individuare il livello di soddisfazione e il problema che il cliente sta cercando di risolvere.

Tutte queste informazioni sono utili a molteplici dipartimenti, a partire dall’area commerciale per la creazione di promozioni personalizzate e opportunità di up selling e cross selling, ma anche al marketing per una valutazione sulle campagne e per catturare le esigenze dei clienti al fine di intercettare lo sviluppo di nuovi trend.

Speech analytics: come ottenere una visione d’insieme

Attraverso i KPI tradizionali del contact center (durata media di una telefonata, percentuale di chiamate gestite in un certo tempo, la quantità di chiamate ripetute, first call resolution) è possibile capire ad esempio tutte le vendite che sono state effettuate in un certo arco di tempo, ma non in che modo sono avvenute e quale è stato il percorso intrapreso per vendere. Per arrivare a certi livelli di dettaglio, si ha bisogno di impiegare strumenti di speech analytics.

Catturare ciò che viene detto sia dal cliente che dall’operatore in ogni singola chiamata è fondamentale, così come lo sono i silenzi e le sovrapposizioni tra le due parti. Queste informazioni sono preziose per capire se si sono verificati dei problemi di accesso al servizio o più semplicemente se l’agente non è stato in grado di rispondere. Tuttavia, questi insight permettono di intervenire in maniera mirata per supportare e migliorare il lavoro degli agenti del contact center.

Speech analytics fa rima con voice of the customer

Le aziende che riescono a catturare, estrarre, analizzare e utilizzare i dati vocali del contact center riescono a comprendere più facilmente il motivo per il quale i loro clienti chiamano. In questo modo, sono in grado di sviluppare preziosi spunti per fornire un'esperienza migliore sia ai clienti che ai dipendenti e di misurare la soddisfazione dei clienti ad ogni singola interazione, vista la possibilità di conoscere le loro esigenze, preferenze e aspettative al fine di fornire loro un servizio sempre più personalizzato che si traduce in tassi di abbandono più bassi.

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