Call Center Quality Monitoring

Call Center Quality Monitoring

Il monitoraggio completo delle attività del call center nell'ottica 
del miglioramento delle performance

Call Center Quality Monitoring

Obiettivo della piattaforma di Quality Monitoring di Call Center è quello di supportare il processo di Quality Monitoring delle interazioni degli Operatori del Contact Center verso la propria clientela. Il monitoraggio della qualità del parlato degli operatori viene utilizzata per esaminare la qualità dell’attività dei singoli operatori di un Contact Center. 


L’obiettivo consiste nel miglioramento della comunicazione con i clienti attraverso una migliore formazione del personale operativo.


La piattaforma mette a disposizione strumenti e processi automatizzati (registrazioni delle conversazioni telefoniche, video registrazione del desktop operatore) al fine di verificare la qualità dei servizi espressi dal Customer Contact Center, oltre alla gestione delle parti documentali (DMS) correlate per soddisfare al meglio il Cliente.

La piattaforma è in grado di validare i contratti effettuati tramite procedura telefonica (Vocal Order) e con algoritmi e processi automatizzati per il controllo dei contratti effettuati. 


DIRECT™ è  la piattaforma completa per il controllo della qualità e delle performance del Call Center. Il sistema consente al Provider del servizio di Call Center di gestire l’intero processo operativo a 360° affiancandosi ed integrandosi alle architetture informatiche e tecnologiche utilizzate.


DIRECT™ effettua la registrazione e la gestione delle comunicazioni telefoniche (Inbound, Outbound, Vocal Order) e di tutte le azioni effettuate dagli operatori.


Tra le principali caratteristiche ricordiamo:

  1. Registrazione audio multi-sito e multi-tecnologia (VoIP e TDM) su interfacce multiple
  2. Video Recording del desktop operatore Call Center in sincronia con la registrazione audio attraverso agent proprietario
  3. Speech Analysis (Speech-To-Text, Trend Topics, Speech Analytics), attraverso la trascrizione, indicizzazione e categorizzazione delle fonie
  4. Vocal Order Management per la verifica e validazione automatica delle operazioni di tele-selling
  5. Quality Assurance del Contact Center
  6. Workforce Optimization in modo da migliorare la produttività degli operatori telefonici e individuare eventuali lacune delle prestazioni
  7. Tutoraggio e addestramento operatori
  8. Profilazione e/o anonimizzazione: tracciamento delle operazioni effettuate attraverso un sistema di logging, accesso ai dati ai soli operatori autorizzati, cripting dei file contenenti le registrazioni e riproduzione dei file (audio/video) solamente all’interno del sistema stesso
  9. Morphing attraverso l'alterazione della voce degli interlocutori
  10. Reportistica e statistiche riguardo la qualità del servizio di Call Center, sugli esiti, i controlli e le verifiche; elaborazione di KPI e KQI.

 

Audio Recorder

Registrazione multi-sito delle telefonate analogiche e/o digitali e delle interazioni del Call Center da e verso i clienti (inbound/outbound). Ciò permette, anche attraverso la funzionalità di Speech Analytics, di avere una visione globale delle attività condotte dal Contact Center in modo da poter ottimizzare facilmente eventuali deficit.

Video Recorder

Video registrazione delle attività desktop degli operatori in sincronia con la registrazione telefonica. Tale sistema permette di incrementare esponenzialmente la capacità di analisi dell’analista riguardo le attività degli operatori.

Avendo la possibilità di osservare i passaggi eseguiti, all'analista è facilitato il compito di introdurre nuove best practices e diffondere il know how del singolo operatore all’interno dell’azienda.

Quality Monitoring

Il monitoraggio dei processi del Call Center ha come scopo ultimo quello di aumentare la qualità del servizio e la soddisfazione dell’utente finale. Gestire le prestazione e il lavoro svolto degli operatori è un modo per incrementare considerevolmente questi importanti KPI.

Performance Management

Gestione delle performance degli operatori e dei processi del Call Center, siano esse audio/video o risorse documentali legate a fonti esterne. Funzionalità questa essenziale per il supporto di valutazioni multi-livello grazie a cui raggiungere i propri obiettivi in modo efficiente e puntuale grazie all'allineamento delle risorse e alla misura delle prestazioni.

Workforce Optimization

Nell'ottica di incrementare le prestazioni, in funzione di un miglioramento evidente delle interazioni fra utenti e clienti e di ridurre i costi operativi legati ad una non ottimale gestione dei processi aziendali, viene concepita e proposta la funzione di Workforce Optimization, strumento finalizzato al miglioramento della Customer Experience. Grazie ad un'attenta analisi delle interazioni con i clienti, è possibile sfruttare le informazioni ricavate per formare i dipendenti e rendere più fluidi i flussi di lavoro, migliorando in tal modo l'offerta globale del Customer Service.

Dashboard

Una visione puntuale e di insieme è imprescindibile, con quest'ottica la Dashboard fornisce un quadro degli andamenti del Call Center e delle interazioni fra Clienti e Utenti. Tutto ciò è mostrato attraverso una piattaforma intuitiva e user-friendly.

Vocal Order

In un Contact Center, la verifica manuale dei Vocal Order occupa tempo e risorse. Per ridurre i tempi ed i costi di tale operazione RESI mette a disposizione uno strumento in grado di automatizzare questi controlli.
Tale strumento, effettua una verifica automatica dei Vocal Order, trascrivendoli per indici di aderenza, indicizzazione, categorizzazione e analisi mediante sistemi di text analysis delle registrazioni fra Cliente e Utenti.

Speech Analytics

Nell'ottica di ottimizzare i tempi del recupero di informazioni di valore grazie all'analisi dei fonemi (word spotting) derivanti da una registrazione, DIRECT™ effettua analisi e cataloga importanti informazioni, ed è particolarmente efficace nell'estrapolare dati target da lunghe conversazioni registrate.